Прошедший год ввел моду на такие понятия как осознанное потребление и переработка вторсырья, социальная поддержка. Интерес потребителей к покупкам под конец года значительно возрос, но специалисты фиксируют, что среднестатистический покупатель теперь осознанно выбирает местного производителя и безопасные покупки в интернет-магазине.
Если раньше определяющим для покупателя в его предпочтениях было высокое качество обслуживания, персонализированное отношение со стороны консультантов, то теперь на первый план вышла безопасность. А вот чувствовать себя особенно покупатели по-прежнему хотят, но уже ждут этого и от интернет-магазинов.
По завершении исследования, в ходе которого опросили 2000 покупателей из нескольких стран специалисты выявили некоторые рецепты, которые помогут компаниям внушить максимальный комфорт своим клиентам во время и после пандемии.
Соответствуйте ожиданиям потребителей.
Большая конкуренция в какой-то мере способствует активному развитию всей сферы интернет торговли. Бренды, которые вовремя сориентировались и уделили внимание новым запросам клиентов: усовершенствовали свои сайты, ввели новые инструменты доставки и оплаты, в большинстве своем не смотря на кризис увеличили свой оборот. Потребитель же, как всегда, голосует рублём. Если его обслужили на все сто в магазине А, то он ждет этого и от магазина Б. Если же ожидания посетителей будут систематически разбиваться, то магазин Б просто не выдержит конкуренции.
В текущей ситуации, специалисты видят разумным работать и совершенствовать то, к чему апеллирует посетитель. Если ваш сайт — это ваша основная точка продажи, ваш торговый павильон, то направьте свои усилия на его улучшение. Мы не предлагаем вам увеличивать затраты в кризис, мы призываем делать инвестиции в то, что поможет получить взаимодействие с клиентами.
По данным опроса 78 % респондентов избегают разговоров по телефону, предпочитая переписку с консультантом в онлайн-чате на сайте. Те, кто пришел к онлайн – покупкам сравнительно недавно, серьезно опасаются дополнительных затрат, будучи уверенными, что в сети все дешевле. Если им предложат такие опции: бесплатный возврат, бесплатную доставку, быструю доставку, то с высокой вероятностью именно при условии бесплатного возврата они решатся на покупку, оградив себя тем самым от дополнительных трат.
Для мерчендайзинга тоже важными остаются помощь и простота. Если бренд не демонстрирует то, что он вкладывается в современные удобные технологии, то посетители, отказываются вкладываться в его товары. Потребители порядком устали от интернета, об этом говорят наблюдения, если свободных онлайн-консультантов нет, то посетители переходят на чат с ботом, где также могут получить помощь и не тратить драгоценное время.
Вы повышаете свои конверсии, если обеспечиваете на сайте помощь консультациями и открываете доступ пользователей к отзывам прежних клиентов.
Пример сайта, где клиент сразу может начать онлайн-консультацию и получить помощь с заказом.
Используйте персонализацию и прямой контакт
Конечно, клиентам приятно, когда в своих сообщениях вы обращаетесь к ним по имени, но надо сказать, что под персонализацией они прежде всего понимают то, как ощущают заботу о своем комфорте, о своем времени, безопасности своих данных, физической безопасности.
Персонализация несет как основную задачу – упрощение повседневных процессов. Например, предоставив покупателю возможность онлайн записи на сайте в виртуальную очередь. Так покупатель будет избавлен от утомительного ожидания, пройдет минимум социальных контактов, время его присутствия в магазине значительно сократится. Кроме того, опросы показывают, что покупатели ожидают личного общения с онлайн-консультантом, помощи в выборе товара, удобные готовые подборки товаров.
Продолжайте и дальше анализировать пользовательские данные и работать над персонализацией ваших предложений. Не забывайте работать над лояльностью клиентов. 88% ваших клиентов ждут, что вы будете поддерживать их интерес акциями.
Не стремитесь увеличить время, проведенное пользователями на сайте
Пользователи больше не могут позволить себе изучать сайты часами, как происходило еще несколько лет назад. Ритмы мегаполисов ускорились: зашел, кликнул, купил. Чтобы такая схема работала, все на сайте должно иметь понятную структуру, интуитивно легко, быстро загружаться. Откажитесь от эффектной анимации, если она замедляет работу сайта. Вопрос касается не просто удобства пользователей, все это касается и правильной технической оптимизации сайта и является важным фактором ранжирования, с чем мы вас знакомили в нашем блоге совсем недавно. Упростите процедуру покупки по максимуму, и ваши покупатели вернутся к вам снова.
Все вышеперечисленные особенности пришли в наш маркетинг надолго, об этом нам говорят эксперты. Пандемия меняет мир во многих сферах в том числе и в маркетинге. Бренды должны проявлять гибкость под изменившийся пользовательский опыт.
Беспроигрышный вариант: выработать стратегию, где во главе стоит забота о интересах пользователя и внедрять ее в практику и в интернет-магазине и офлайновых точках.