Ко второй волне потребителям даже не пришлось особо готовиться, психологически большинство уже успело адаптироваться к этой мысли, приобретенный за период ограничений опыт теперь навсегда останется с нами. Многие уже давно оборудовали дома рабочее место так, чтобы работать эффективнее, запасать продукты с большим сроком годности теперь стало обычным делом.
Активное использование интернета в период пандемии сформировало у пользователей новые привычки, ведь теперь в цифровом пространстве не только переписывались, но и развлекались, работали, смотрели кино, обучались, делали покупки, путешествовали. Оказалось , что многие задачи решать посредством интернета проще: например люди экономят большое количество времени на дороге и перемещениях по городу, на готовых решениях для обучения-онлайн, оказалось , что нескольких обучающих видео и полгода практики для многих мам достаточно, чтобы уверено стричь своих детей самостоятельно. После ограничений люди осознали, какую важную роль в жизни занимало общение. Желание общаться и жить полной жизнью считывается в общем настроении пользователей.
Многие свои неудовлетворенные потребности в социальной жизни компенсируют онлайн покупками, интернет продажи переживали перед праздниками небывалый подъем. Люди начали отслеживать покупки еще с ноября, поисковые запросы «рядом», «с доставкой на дом» снова проявили рост. Пользователи привыкли ориентироваться на местный бизнес и продолжают его поддерживать.
Проведем небольшую ретроспективу последнего года как менялась ситуация.
Пять этапов в поведении потребителей в первую волну карантина
По аналогии с классической пирамидой потребностей Маслоу и применив данные Google Trends специалисты разделили поведение потребителей после первой волны на 5 этапов. Наблюдения касаются разных сфер, но ничто не мешает нам сделать выводы применимые к маркетингу.
Этап 1. Интерес к новостям и информации о здоровье
Когда разные государства одно за другим ввели ограничительный режим, люди справлялись с первым шоком и неизвестностью, поэтому искали конкретную информацию, актуальную в реальном времени. Например, нормальную температуру тела, правила нахождения на улице и в общественных местах, решения, принятые чрезвычайной комиссией.
Вывод, который нам важно сделать:
В стремительно меняющейся ситуации пользователи хотят иметь доступ к реальной информации: изменили ли вы режим работы, условия работы, как вы соблюдаете профилактические меры, информацию о наличии товара.
Этап 2. Запросы, связанные с базовыми потребностями и финансовой безопасностью
На втором этапе люди стали проявлять огромный интерес к товарам первой необходимости: мука, молоко, хлеб. С возникновением первых перебоев с продуктами в Google шли с запросом как приготовить что-то самостоятельно. Кулинарный бум прокатился по всему миру. Наиболее популярные запросы: «рецепт торта», «рецепт с», и «можно ли замораживать» молоко или хлеб.
Перешедших на дистанционную работу интересовала техника для домашнего рабочего места. Финансовая нестабильность спровоцировала интерес к запросам «кредит для бизнеса» и «списание долга», «отсрочка кредита».
Выводы:
За очень короткий срок потребности пользователей внезапно изменились. Важно следить за тенденциями, отслеживать популярные запросы, быть готовыми к изменениям.
Этап 3: Интерес к товарам для комфорта и поиск новых хобби
Люди проводили большую часть времени дома, могли уделить внимание обустройству комфорта дома и на придомовом участке. Мы писали о удачных примерах того, как гибкие компании, не имеющие опыта работы онлайн, мобилизовались и правильно выстроили стратегию, умножив свой обычный оборот. Никого не пришлось увольнять.
Многие открыли в себе новые таланты и занялись новыми увлечениями: наблюдался рост запросов по рукоделию, садоводству, рисованию, обучающие видео «как подстричь мальчика», «как вывести пятно с дивана», «как сформировать крону». Задачи, которые раньше адресовали профессионалам, теперь выполняли сами, нагуглив информацию.
Вывод:
Людям нравится развиваться и узнавать новое. Любая компания может делиться ценным опытом, давать рекомендации конечным пользователям, обучать их при этом продвигая свои услуги и товары.
Этап 4. Интерес к крупным инвестициям как признак долгосрочного планирования
Люди продолжают адаптироваться. Многие желая решить бытовые проблемы подобрались к глобальным масштабным задачам: улучшение жилищных условий, покупка автомобиля, строительство, ремонт.Резко вырос интерес к поиску «продажа квартир», «продажа домов» и «подержанный автомобиль».
Вывод:
Бренды должны быть готовы к тому, что внезапно потребителю вдруг срочно снова понадобится их товар. К такому резкому скачку спроса нужно быть готовыми.
Этап 5. Интерес к путешествиям и развлечениям в период частичного снятия ограничений
Когда ограничения немного были сняты в конце лета. Люди стали искать возможности хоть немного восполнить лето без поездок и новых впечатлений. Пользовались спросом запросы «международные рейсы«, «рестораны», «кинотеатры поблизости», а также «школьные принадлежности»в преддверии нового учебного года.
Вывод:
Самое важное для брендов, проявлять гибкость в период нестабильности.
Как магазины могут подготовиться к новым ожиданиям потребителей
Люди значительно повысили свою лояльность к интернет покупкам за последний год. Это дает возможность расширять компаниям свое присутствие в интернете. Важно, чтобы они в полной мере удовлетворяли ожидания клиентов.
Оптимизируйте процесс покупки
Вам как компании важно выделяться на фоне конкурентов, чтобы привести клиентов к сделке. Изучайте опыт других компаний, берите лучшее, чтобы удерживать интерес клиентов.
Привлекайте покупателей персональным подходом
Многие не смогли на праздники увидеться с родными и поздравить их лично по самым разным причинам. Компании, которые ввели доставку покрывая потребности пользователей, проявили этим заботу и улучшили лояльность к бренду.
Вводите новые услуги и товары
Google Trends отличный инструмент по отслеживанию интересов и запросов пользователей. Отслеживайте новые тенденции, и вы сможете постоянно выть на вершине пользовательского спроса в своих офертах.