Довольно частая ситуация, наверняка вы и сами не раз так так делали, собирали в корзину множество нужных вам вещей, но до сделки дело так и не дошло, в определенный момент вы просто уходили с сайта. Эта ситуация называется “проблема брошенной корзины”. Почему она возникает и как такие случаи свести к минимуму в нашем материале.
Онлайн-магазины активно вытесняют розничную торговлю.Доля продаж e-commerce растет от года к году и к 2021 согласно исследованию компании Statista в 2021 году число цифровых покупателей увеличится более чем на 2 миллиарда.
Увеличившийся спрос, рождает рост индустрии интернет-магазинов. Сейчас у нас огромный выбор, а ведь несколько лет назад это было еще в диковинку. Владельцы должны преодолеть огромную конкуренцию в борьбе за внимание покупателя.
Чем привлекают розничные магазины покупателей:внимательным обслуживанием, красивой выкладкой товаров, ярким оформлением витрин,красочной вывеской, удобным расположением.Ваш сайт должен дать посетителю альтернативу по всем этим критериям, фактически,это ваше представительство в сети, еще один филиал,который работает круглосуточно. Например, запоминающееся название , можно подчеркнуть доменом. Владельцы магазинов активно занимают домены .STORE или .SHOP, которые хорошо смотрятся, но главное, четко информируют о вашем бизнесе и формируют доверие к бренду.Правда только ясный домен до корзины покупателя не доведёт.
Что такое проблема брошенной корзины?
Проблема возникает, когда пользователь добавляет покупки в корзину , но покидает сайт не совершая покупку.Исследования показывают ,что так себя ведут ⅔ покупателей и только каждый третий оплачивает товар. Чтобы преодолеть проблему, нужно докопаться до сути, понять, почему пользователи не доводят покупку до конца.
Взглянем на результаты исследования Института Беймарда.
Основные, самые частые причины брошенных корзин:
- Платная доставка, налоги и другие дополнительные расходы — 61%
- Нежелание регистрироваться и оставлять личные данные — 35%
- Сложный процесс оформления заказа — 27%
- Невозможно сразу увидеть общую стоимость — 24%
- Проблемы в работе сайта — 22%
- Страх вводить данные кредитной карты — 18%
- Долгая доставка — 16%
- Условия возврата или обмена, которые не устраивают — 10%
- Мало вариантов оплаты — 8%
- Кредитная карта отклонена — 5%
Как видите вариантов, по которым идет сценарий отказа от покупки множество. Значит недостаточно просто предложить перечень товаров по хорощей цене, над маркетингом придётся поработать.
Вы можете прибегнуть к нескольким стратегиям для борьбы с “брошенными корзинами” и не только. Эти методы помогут мотивировать покупателей вернуться в ваш интернет-магазин и завершить сделку.
Пять способов, снижающих процент отказа от покупок и помогающих поднять конверсию сайта:
1.Указывайте полную цену со всеми дополнительными расходами
Если при нажатии “оформить заказ” сумма становится больше, это рождает у покупателя крайне негативные эмоции. Всегда указывайте стоимость со всеми доплатами, налогами. Скрытые расходы — веская причина поменять продавца, поэтому магазинам выгодно строить изначально честные отношения с покупателями ,не утаивая информации. Даже если доставка платная, но клиент знает об этом с самого начала, то он относится терпимее к таким тратам.
2.Регистрация должна быть простой и быстрой
Никто не любит долгих регистрации. Вписывать личные данные и создавать аккаунт, чтобы купить футболку, может немного раздражать. Есть 2 способа решения этой проблемы:
- Регистрация через любую социальную сеть. В этом случае происходит автозаполнение личных данных с помощью Google, Facebook или ВКонтакте, вы получаете нужную информацию, покупателя не раздражает долгая регистрация.
- Заказ без регистрации, когда нужно ввести только имя, телефон и e-mail. Позже можно будет предложить ему бонусы за полное заполнение регистрационных данных.
3. Максимально упростите оформление заказа
Обычно пользователи тратят много времени на выбор товара, принимают решения которые их изматывают. Далее если они еще проходят регистрацию, то время еще затягивается и терпение уже на пределе.
Понятное и быстрое оформление заказа онлайн и есть качество ваших услуг в сети. Не нужно добавлять лишних вопросов, ограничьте процесс до 3–5 простых этапов. Будет здорово , если вы на начальном этапе укажете все шаги и клиент будет понимать , что он уже близок к цели.
4. Чем больше способов оплаты, тем лучше. Покажите клиенту, что защищаете данные покупателей.
Если клиент не найдет среди ваших систем оплат, привычную ему, велика вероятность ,что он решит не использовать что-то новое, переживать, разбираться в незнакомых нюансах, а просто уйдет в другой магазин.
Кто-то отдает предпочтение кредитным картам, другим привычны онлайн-кошельки, третьи давно пользуются Google Pay и Apple Pay. А некоторые вообще не доверят свои деньги Интернету никогда и признают только оплату наличными при получении. Убедитесь , что каждый из перечисленных сможет купить что-либо в вашем магазине ,через привычную систему оплаты.
Важно, чтобы работала защита персональных данных. Недостаточно просто подключить SSL-сертификат к сайту, необходимо показать покупателю, что его информация в безопасности. На странице платежей в обязательном порядке должны быть указаны сведения о защите данных банковских карт и паролей, чтобы клиенты были уверены в своей финансовой безопасности.
5. Напоминайте о себе по e-mail, чтобы покупатели вернулись
Часто клиенты забрасывают корзины, потому что их просто ,что-то отвлекло, они забыли про добавленный товар, кто-то закрыл вкладку магазина, отложили покупку, но не решаются ее завершить.
Тематическое исследование от Marketing Sherpa,подтверждает , что метод работает и e-mail уведомления помогают вернуть около 29% брошенных корзин. Используйте технику возвращения клиента из трёх шагов:
- Первое письмо надо отправлять в течение 30 минут после того, как корзина была оставлена. Отправляйте удобную ссылку, по которой можно сразу завершить покупку.
- Если клиент все же не вернулся, отправьте второе письмо в течение 24 часов. Важно стимулировать клиента какой-то “плюшкой” , например, купон на скидку с ограниченным сроком.
- Через 3–4 дня отправьте окончательное уведомление, но не менее чем за сутки до истечения срока действия предложенной скидки.
Своевременные электронные письма напоминают покупателю о вас, если он просто отвлекся и забыл. Показывают клиенту вашу заботу о нем.
Эти стратегии помогут снизить процент оставленных корзин , но помните, что полностью устранить этот феномен вряд ли кому-то удастся.
Взять под контроль поведенческие факторы покупателей на все 100% невозможно.
Облегчив процесс оформления покупки, вы покажете высокий уровень интернет обслуживания, это непременно оценят клиенты и проявят лояльность вашей компании. Кроме того, это выделит вас на фоне не таких продвинутых конкурентов и увеличит ваши конверсии.