Статистика показывает, что компании, которые пришли к использованию CRM в своей работе улучшили показатели и по сделкам, и по допродажам, им стало легче удерживать клиентов.
Попробуем разобраться в вопросе.
Wikipedia дает такое определение CRM:
Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Ваша CRM может быть связана с сайтом. Тогда клиент, заполняя заявку на сайте вводит свои данные, они оформляются в карточку клиента, где cохраняется история всех взаимодействий с этим клиентом, ему можно даже позвонить или написать напрямую с CRM. С помощью такой системы управления очень удобно напоминать о своем предложении спустя какое-то время, такие повторные звонки можно даже планировать наперед., что увеличивает вероятность совершения сделки.
Вывод: главное предназначение системы – формировать клиентскую базу с разных каналов, от разных менеджеров и хранить их в одном месте. Важно, что если даже ваш сотрудник уйдёт от вас в другую фирму, все наработанные контакты и история взаимодействия с клиентами останется в вашем распоряжении.
CRM как помощник в продажах
Эффект от такого приобретения будет только при условии, что вы внедряете его в свои бизнес-процессы. Массив данных, которые может собирать для вас CRM помогут настроить воронку продаж.
Сбор базы данных о клиентах
CRM система может быть связана с самыми разными каналами взаимодействия: не только сайтом, почтой и соцсетями, но даже IP-телефонией. При этом она сама собирает заявки и сохраняет, или обновляет на более актуальные данные в клиентской базе. А значит, сто кроме прочих плюсов, экономит время ваших сотрудников.
Что включает в себя карточка клиента:
• стандартная контактная информация: ФИО, e-mail, телефон;
• тип контакта: оптовик, юридическое лицо, физическое лицо;
• поля для заполнения, которые вы сами можете формировать исходя из специфики деятельности: ведущий компанию менеджер, регион, период действия контракта, получает ли клиент рассылку
• официальные реквизиты фирмы: фискальный код, имя директора или администратора, юридический адрес, банковские реквизиты.
Представьте, что у вас есть клиент, с которым вы работаете не первый год, без использования CRM клиент возможно будет к вам обращаться и дальше по собственной инициативе, но вероятно это будет происходить намного реже, чем если бы у вас была история всех его обращений и вы сами могли в нужный момент напоминать о себе. Так мы отслеживаем и предупреждаем клиентов, когда у них выходит срок оплаты домена, или напоминаем оплатить счет на оплату, присылаем статистические отчеты, предлагаем проводить продвижение различными методами. Если клиент просит время подумать, вносим в планы следующее обращение. Когда вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется, планировать дальнейшие шаги, отслеживать этапы транзакций, предлагать новые продукты или успешно проданные старые уже намного легче.
Выглядит карточка с историей взаимоотношения с клиентом примерно так:
Один из огромных плюсов, интеграция с мессенджерами и электронной почтой, возможность настройки автоматических ответов и вопросов.
Система объединяет разные каналы в один, так вы отвечаете разным клиентам из программы по удобным для каждого каналам: одному на почту, другому в Viber. Такую удобную многоканальность мы уже предлагали вам в другом полезном инструменте Jivochat. Кто к нам прислушался, уже обрабатывает больше заказов.
Фиксирование всех сделок, сбор данных о лидах
Воронка продаж – своеобразный путь клиента от интереса, поэтапно к совершению сделки. Лидами мы называем любое физическое лицо или компанию, которая проявила интерес к вашему продукту или услуге.
По каждому запросу менеджером выставляются задачи по дальнейшей обработке клиента. Некоторые задачи выстраиваются автоматически самой системой, например, перезвонить клиенту в ответ на заявку. История взаимодействий позволяет распределять задачи на менеджеров, с которыми клиенты уже контактировали ранее и выстроены уже более доверительные отношения.
Задачи можно посмотреть хронологически в календаре.
Ведение воронки продаж
Воронка продаж создается индивидуально под каждую компанию. Инструмент должен работать, выявляя слабые места. Если менять стратегию, выдвигать гипотезы, проверять их на практике и улучшать таким образом воронку продаж.
Какие поля предлагает для заполнения система при заполнении сделки: дата начала, контакт и компания, бюджет, комментарий, этап сделки.
Система анализирует все движения и предоставляет статистику, в которой легко ориентироваться.
Кроме того, отчеты помогают оценивать эффективность менеджеров, ведь вам сразу видны результаты по сделкам, думающим, ушедшим от вас клиентам.
Вывод: Какому бизнесу не обойтись без CRM
Если стаж вашей работы уже внушительный, со многими клиентами вы работаете уже не один год и настроены на дальнейшее сотрудничество. Если ваша клиентская база уже значительно расширилась, и контролировать такие объемы информации вручную уже трудно, или если вы получаете много запросов, но большой процент клиентов уходит, вам пора вплотную начать изучать вопрос с CRM управлением.
Если у вас небольшой магазин, поток клиентов хаотичный, вы не можете персонализировать предложения, рассылать оферты и рассылку, то и автоматизировать у вас пока нечего.