Обычно при написании статьи, кроме настроя и вдохновения, требуется плотно поработать с материалом, найти подходящие примеры,статистические данные. Но сегодня у нас тема, примеры к которой сыпятся как из рога изобилия со всех сторон, и в интернете, и в обычной жизни мы часто с ними сталкиваемся, только начни анализировать. Мы изучили , что по этому вопросу думают эксперты и сделали для вас вытяжку самого полезного. Чтиво будет длинным, но полезным для размышлений.
Итак, главные ошибки, которые уводят от вас клиентов.
Несовременный дизайн сайта.
Пользователь заходит на ваш ресурс и дизайн — это первое, что он видит. Это первое впечатление и формирует его мнение о вашем бизнесе. Такое равнодушие к своему представительству в сети могут проявлять разве что монополисты. Люди все равно свяжутся с вами даже если какой-то важной информации им будет не хватать, если ваше предложение уникально. Но если конкуренты есть и нужно конкурировать, а вы не привыкли быть на вторых ролях, то позаботьтесь о том ,чтобы сайт был современным и красивым.
Возьмем две гостиницы в одном районе, в одной ценовой категории с одинаковым спектром услуг.
Если сайт на верхнем примере сделан а-ля -90-е и не вмещает ни перечень услуг, ни описание условий, то нижний — динамичный, с авторским дизайном, дает понять как можно провести свободное время на этом курорте. Обратите внимание, что сайт — лицо вашей фирмы в интернете, требует к себе внимания.
Неудобная навигация по сайту
Удобство пользователей один из важнейших факторов эффективного сайта. Пользователь должен легко понимать куда ему нажать и что он получит по ссылке. Часто встречаются сайты с хаотичными, интуитивно непонятными переходами, на которых люди не задерживаются, обладая широким выбором удобных альтернатив.
Норвежский аналог Амазона способен дезориентировать даже опытного онлайн покупателя, что говорить о людях, которые только начинают осваивать такие современные методы покупок?
Любую нужную рубрику пользователь должен находить в 3 клика.
Рассортируйте товары на категории и подкатегории, настройте фильтры, если одного варианта меню недостаточно, продублируйте его внизу.
Хороший пример понятного, структурированного сайта — магазин подарков “Красный куб”.
Отсутствие поиска
Очень часто пользователь целенаправленно ищет определенный товар, который приобретает не впервые, знает его название. Отсутствие возможности искать и фильтровать товары вполне способны увести от вас пользователей. На крупных порталах при отсутствии поиска тратится большое количество времени, сейчас это слишком большая роскошь для большинства пользователей. Поэтому, вводите поиск и систему фильтров.
Медленная загрузка сайта
Медленная скорость загрузки сайта не только уводит от вас покупателей, это еще и важный фактор ранжирования страниц. Такие технологии как Яндекс.Турбо и AMP-страницы от Google созданы для того , чтобы облегчить загрузку страницы.
Сайт не адаптированный под разные устройства
Доля покупателей , которые пользуются смартфонами для покупок давно перевалило за половину. Люди экономят время и изучают товары пока стоят в пробках, ожидают очереди на кассу или приема в организации, едут домой на общественном транспорте. Важно , чтобы на их устройствах все адекватно и полноценно отображалось, масштабировалось, открывалось, не был обрезан текст или картинки.
Адаптация сайта под устройства также важна для продвижения сайта в поисковой выдаче.
Плохое качество текстового контента
Плохие тексты не смогут донести до посетителя главное : кто вы и зачем вы ему можете быть необходимы. Например, вот текст , который не дает никакого понимания чем занимается фирма и вряд ли способен породить хоть какой-то интерес у посетителя.
Для сравнения, сайты по сходной тематике , где при скромном объеме текста сумели донести всю важную информацию: кратко, четко, понятно.
Уверенно можно сказать , что клиент выбирая с кем сотрудничать выберет информативный текст , где выделены плюсы и преимущества компании. Необходимо включать в тексты ключевые запросы по вашей сфере, это будет способствовать хорошему ранжированию страницы.
Технические ошибки на сайте
Например ошибочные переходы по товарам. Пользователь выбрал нужную модель, а при попытке поставить ее в корзину, происходит переход на другую модель. Ничтожно малый процент пользователей станет обращаться в поддержку. Большинство просто уйдут на другой сайт к вашим конкурентам.
Постоянно нет товаров в наличии
Практически невозможно раскрутить магазин с пустыми полками. Следите за наличием товаров. Если сток исчерпан, лучше скрыть и карточку товара до нового поступления. Либо вынести в ближайшее размещение блок “похожие товары”.
Неудобные или некорректно работающие формы заказа
Никто не любит заполнять формы, особенно ,если они трудные и некорректно работают. Если вы вводите форму с большим количеством запросов на информацию, то сделайте хотя бы часть полей не обязательными к заполнению. Это удовлетворит скрупулезных пользователей и не отпугнет тех , кто не любит долгие оформления.
Обилие назойливой рекламы отнимающей время, всплывающие окна
Пожалуй , эти обязательные к просмотру рекламные ролики можно переждать, только если на сайте для вас крайне необходимая информация, которую вы не получите на других платформах. Если у пользователя есть альтернатива с меньшим количеством раздражающих элементов, он уйдет туда.
Все вышеперечисленное скорее можно отнести к ошибкам в оформлении акции или объявления. Но есть набор общих проблем с которыми сталкиваются практически все продавцы.
1. Когда предложение идет мимо ЦА
Если вы не знаете или плохо изучили свою ЦА и ее интересы, то кризис в продажах станет только вопросом времени. Вопрос крайне важен, поэтому обычно ЦА разрабатывают на самом начальном этапе создания сайта, так как подбор контекстной рекламы, выборка семантического ядра, стратегия продвижения — все должно подстраиваться под вашу аудиторию.
Вы должны ясно представлять себе ,кто ваш потребитель и как он будет вас искать,что его волнует,что ему может нравиться. Так, продавцам дорогой брендовой одежды не имеет смысла отбирать запросы со словом “недорого”, они будут бить мимо целевой аудитории.
2. Сезонность
Для некоторых отраслей этот фактор очень трудно перебить даже огромными усилиями. Так, мало кто пойдет за коньками летом, а зимой не приходится ждать очередей за надувными бассейнами. Да, в какой-то мере можно использовать акции и специальные оферты. В целом же стоит максимально подготовиться к горячему сезону: наладить работу сайта, красиво оформить соц сети, написать посты заранее, продумать стратегию рекламных кампаний.
3. Устаревший товар
Быть в курсе трендов и новых веяний очень полезно. Если застопорились продажи, очень полезно провести аудит вашего ассортимента. Ведь на гаджеты, технику тоже есть своя мода. Так когда-то успешно продающиеся тамагочи до сих пор есть в продаже, но уже мало кого интересуют. Сейчас, когда техника молниеносно развивается, ситуация может меняться крайне быстро: три года назад на пользователей производили впечатление самые простые фитнес-браслеты, теперь же на смарт часы можно получать даже звонки.
4. Отсутствие рекламы и мер для привлечения клиентов
Конечно сайт — отличный способ познакомить со своей продукцией большую аудиторию, но если у вас его все еще нет, то вы должны использовать любые другие площадки: соцсети, регистрацию в разнообразных справочниках , на досках объявлений, метки на картах. Чем больше вас в интернете, тем большую аудиторию вы сможете охватить. В некоторых отраслях Instagram может заменить собой по эффективности сайт. Реклама, особенно в самом начале, ваш самый короткий путь к вашему клиенту.
5. Нет контактов для связи
Крайне важно обеспечить всем клиентам возможность с вами связаться. Некоторые предпочитают звонить, другим удобнее переписываться, кто-то захочет обратиться к вам прямо с Facebook или Instagram. Если вам нужны все потенциальные клиенты, создайте удобные каналы связи для каждого. Способы связи всегда публикуйте в шапке сайта, на вкладке “контакты” и в профилях соц сетей.
6. Связь с клиентом не поддерживается
Не упускайте возможности завязать с клиентом более тесную связь. При оформлении покупки удобно внедрить один из подходящих приёмов: предложить скидочную карту, скидку за подписку в соцсетях. Так, получив его телефон, электронную почту, вы не потеряете клиента, у вас будет повод информировать его о новинках, акциях, изменениях в вашей работе. Клиент станет более лоялен к вашей компании.
Роль маркетинговых составляющих в продажах. Почему продаж может быть меньше , чем могло быть? Почему продажи застопорились совсем?
Цена вопроса
Подходить к ценообразованию нужно с холодной головой, изучив рынок и цены ваших конкурентов на сходные предложения. Ваша цена может быть выше, но тогда вы должны ясно и четко объяснить клиенту, за что он платит больше. Турфирма организатор экскурсий в Доминикане так выделила преимущества для своих клиентов. Переплатить за такое внимательное сопровождение — не жалко.
Качественно представленный ассортимент
Замечательно, если ваш ассортимент широк и клиент выбирает не из 2-х позиций товара. Хотите обойти конкурентов в продажах — сделайте ваш ассортимент шире чем у них. Очень важно , чтобы ваш ассортимент был представлен качественными фотографиями с сопроводительным описанием особенностей товара и его преимуществ. Неудачное, некачественное фото может отпугнуть клиента, который, по всем остальным предпосылкам, был готов совершить покупку.
Отсутствие УТП
Уникальное торговое предложение выделит вас на фоне конкурентов и поможет повысить продажи. Имейте в виду, что набившие оскомину фразы типа ” высокое качество” , “быстрая доставка”, “низкие цены” настолько приелись , что подчеркнуть ими свою уникальность не получится. Ваше предложение должно быть действительно уникальным, особенным. Вернемся к экскурсионному бюро по Доминикане. Знаете в чем было их УТП? Маленькие группы, автобусы с Wi-Fi и включенные в стоимость прохладительные напитки.Они и правда стали особенными для клиентов.
Неудобная оплата и доставка
На этапе оплаты “потерять” клиента легче всего. Малейшее неудобство или заминка, может стоить вам клиента. Так, если вы работаете только с наличными деньгами, то отсекаете большой процент пользователей, которые плотно перешли на расчеты картой. Если на этапе оплаты клиент узнает, что единственный вариант забрать товар — самовывоз, это не прибавит вам плюсов.
Разработайте для ваших клиентов больше вариантов оплаты и доставки товара.
Если вы доставляете товар не только по городу , но и по всей стране, обязательно создайте страницу о доставке, где следует описать всю процедуру и условия доставки, чтобы не потерять клиентов из других регионов.
Отсутствие сопутствующих предложений
При огромной конкуренции на рынке, выигрывают компании, которые оказывают услуги комплексно, потому что в какой-то мере решают больше вопросов для своих клиентов. Например, мебельный магазин, который помимо продажи оказывает услуги по сборке мебели обойдет по продажам компанию , где такой услуги нет.
Магазины бытовой техники, где вам предложат не только доставку, но и установку с подключением не останутся без клиентов, потому что решают за него проблему поиска мастера.
Отсутствуют цены
Скрывать цены и сообщать их только в директ — “дурной тон”. Работая такими методами вы рискуете, что ваши клиенты перейдут к конкурентам, у которых все открыто и для того чтобы узнать цену не нужно совершать никаких дополнительных действий. Указание стоимости важный для клиента фактор, люди приходят прицениться ,спланировать свои траты.
Отсутствие стимула вернуться
Если вы продали товар, постарайтесь создать стимул, чтобы клиент не искал другую компанию, а вернулся к вам за следующей покупкой. Какие привилегии могут привлечь клиента? Скидка на вторую покупку, карта постоянного клиента, начисление бонусных баллов, программа-лояльности завязанная на подарках клиентам. “Привяжите” клиента приятными плюшками к вашему магазину.
Какие факторы обслуживания клиентов и отношения персонала могут снизить продажи.
Игнорирование клиента
Нельзя оставлять клиента без внимания. Не факт, что он расположен ждать, пока продавец примет или расфасует товар, окончит личный разговор по телефону.
Не оставляйте без внимания звонки от клиентов. Если времени говорить нет, скажите во сколько вы сможете перезвонить.
Отсутствие профессионализма менеджеров
В каждом деле важно быть профессионалом. Занимайтесь обучением своих сотрудников. Товары и услуги которые продают они должны знать досконально. Если у продавца нет ответа на вопрос клиента всегда можно сказать: “Позвольте, я уточню у более опытного коллеги”. Важно , не оставить клиента без исчерпывающего ответа. За вашим профессионализмом будут следить не только клиенты. Даже магазины , которые добавляют информацию о себе в Яндекс.Маркет, проходят контроль тайными покупателями и могут быть исключены из агрегатора, если провалят проверку.
Хамское отношение персонала
Нельзя исключить конфликтные ситуации из работы, но одно из важных навыков менеджера — уметь вежливо говорить с клиентами всех психотипов и урегулировать конфликтные ситуации тактично и грамотно. Проведите курс обучения персонала, с ясными скриптами поведения и ведения диалога: от момента когда клиент вошел в магазин, до оформления покупки и прощания.
Не ведется работа над отзывами и репутацией
Работайте над своей репутацией, она поможет вам нарастить желанные конверсии.
Большинство клиентов наводят справки либо ищут советов у знакомых , когда выбирают куда обратиться. Если на вас никто не ссылался, а с конкурентами взаимодействовали многие, то вы теряете очки в глазах потенциальных клиентов. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы после взаимодействия с вашей компанией. Если в вашей сфере это проблематично, например вы поставляете станки для промышленности, прикрепите на сайт и в соцсети благодарственные письма от партнеров.
Негативные отзывы
О хорошем говорят мало. Не каждый довольный клиент дойдет до того , чтобы оставить отзыв на сайте, но большинство недовольных клиентов, будьте уверены, дойдут и будут весьма красноречивы. Если на сайтах отзовиках, в группах соц сетей, форумах много негатива о вашей компании, это одна из основных предпосылок к отсутствию продаж. Не оставляйте негативные отзывы без внимания, с ними тоже можно работать, через обратную связь и разбор ситуации.
Какой выход? Устранять недочеты, улучшать работу компании.
Пример как не нужно работать с отзывами.
Много “фейковых” отзывов
В одном случае обилие отзывов вам повредит — если это не настоящие положительные отзывы, которые компания публикует сама о себе. Часто, это очень сильно кидается в глаза и не прибавляет авторитета и доверия. Мы не рекомендуем так работать, гораздо эффективнее, если вы начнете мотивировать к этому реальных клиентов.
Вам не доверяют
Технологии привели на рынок более изощренных мошенников. Иногда и правда страшно не отправишь ли деньги мошенникам. Вы повышаете уровень доверия к вашей компании, размещая на сайте регистрационные данные вашей компании, фискальный код, юридическую информацию, чтобы достоверность данных мог проверить клиент.
Мы постарались охватить весь список причин , по которых у вас могут быть проблемы с клиентами. В любом случае любой из этих пунктов реально подтянуть и исправить, главное не избегать принятия проблемы.
А если хотите улучшить ваш сайт , то мы дарим вам бесплатный аудит сайта от специалиста. Подайте заявку по +373 602 911 99 и получите ценные советы от специалиста по необходимым изменениям.