Одна из глобальных задач маркетологов – разработка надежной системы по удержанию клиентов. Лояльные клиенты — это большая ценность для бизнеса, они не только раз за разом приходят к вам, но и рекомендуют вас другим.
Лояльность – это положительное отношение клиента к товару, бренду, марке, магазину. Например, если вы не променяете кофе в любимой кофейне ни на какой другой, то вы и есть их лояльный клиент. Конечно, все любят лояльных клиентов. Особенно в кризис, когда многие отрасли проседают, мелкие компании надеются именно на лояльных покупателей.
Внедрять меры по повышению лояльности у покупателей никогда не лишне.
Лояльные клиенты
• Приносят доход выбирая вас раз за разом
• Не требуют увеличения затрат на обслуживание
• Через собственные рекомендации прокачивают имидж компании
• Терпеливы к изменениям, даже когда дело касается цены
• Не променяют вас на конкурентов
Популярные методы увеличения лояльности у покупателей
Условно, можно разбить их на две составляющие: материальную и эмоциональную. В первом случае, расчет на то, что клиент оценит свою выгоду, во втором, мы стремимся повлиять на эмоции и настроение клиента.
Материальные способы повышения лояльности клиентов
1.Упор на качество. Никакие скидки и подарки не сработают, если качество товара будет страдать. Старайтесь даже превзойти ожидания клиентов. Ведь все вы наверняка смеялись с подборки фоток из серии «ожидание vs реальность».
2. Адекватная цена. Это совсем не призыв занижать цены, просто клиент должен четко понимать за что он платит чуть больше, например, страховка товара, дольше гарантийный срок, бесплатная доставка. Давайте разъяснения при презентации товара.
3. Скидки и акции крайне положительно действуют на покупателей. Регулярные акции, пусть и не с самыми большими скидками будут держать покупателя на крючке.
4. Бонусная или накопительная система скидок. Такой инструмент мотивации очень подходит для СТО, автосервисов, автомоек, парикмахерских, магазинов. И это тоже привязывает клиента именно к вашей компании, ведь так приятно накопив нужное количество бонусов, вдруг воспользоваться услугой совершенно бесплатно.
5. Введите кэшбек. От одной мысли, что часть потраченных денег вернется вам обратно, хочется тратить больше.
6. Клубные карты. Клубные карты вносят элемент элитарности, позволяют чувствовать себя особенными.
7. Дарите подарки. Совсем не обязательно, чтобы это было что-то дорогое, главное, чтобы оно было уместно к основной покупке. Так покупая смартфон, покупатели отлично реагируют на аксессуар в подарок.
Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов
8. Гарантии. Дает клиенту чувство безопасности. Один из самых важных пунктов для потребителя, ведь этим вы подтверждаете надежность приобретения.
9.Качество обслуживания. Хороший сервис, отзывчивый персонал и дружелюбность компании, то без чего трудно добиться от клиентов лояльности.
10.Честность сотрудничества. Отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания, отмечает для себя любой клиент. Скрывать от клиента условия, увеличивать ранее оговоренные траты, путь, который отвернет от вас любого лояльного клиента, даже если он был верен вам годами.
11.Скорость выполнения заказа. Заявляйте реальное время доставки и сделайте все, чтобы соблюдать этот регламент. Когда, заказывая пиццу с сайта, где ее обещают привезти за 40 минут, получаешь ее через 2 часа, это уже сомнительное удовольствие и неприятный осадок в душе.
12. Омниканальность. Новый метод маркетинга, когда все каналы коммуникации направлены на то, чтобы клиенту было как можно более удобно взаимодействовать с брендом.
К примеру, Василий постоянный клиент ресторана «У самовара». Ресторан запустил акцию на любимые бургеры Василия – возьми себе и другу со скидкой 30%. Василий всегда берет только этот вид бургеров.
Василий постоянный продвинутый клиент, делает заказы через приложение, компания знает его контактные данные. Заведение начинает массовую атаку: в навигаторе всплыл баннер от ресторана, с приглашением на акцию, когда Василий проезжал мимо в течении дня. На работе, проверяя почту, он подробнее прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый продукт, но снова заказать не получилось, надо было проводить совещание. А вечером, бродя по интернету, Василий снова увидел рекламу ресторана и напоминание, что сегодня акция завершается. И вот наконец заказ был сделан.
Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как для компании, так и для клиента.
13.Контент-маркетинг должен работать на вас. Такой подход формирует отношение клиента к компании. В собственном блоге вы демонстрируете свою экспертность клиенту, завоевывая этом его доверие, даете советы, разбираете разные ситуации и при этом продаете в фоновом режиме, ненавязчиво и легко. Чем больше каналов вы освоите, тем сильнее будет эффект: социальные сети, YouTube, Tok-tok, Яндекс.Дзен, рассылки по почте. Помните мы писали про убойный контент Aviasales.
14.Социальная активность. Активное участие в социальной жизни общества, помощь тем, кому она необходима, добавит вам очков в глазах клиентов. Благотворительность в моде. Люди хотят осознавать, что своими действиями делают чью-то жизнь лучше.
15. Партнерство с известными личностями. Очень популярны интеграции у блогеров, которые являются авторитетом для своих подписчиков. Так известная личность описывает свой личный опыт, встраивая в контекст рекламу товара или услуги.
Небольшим компаниям совсем не обязательно пользоваться интеграцией у звезд, вполне подойдут самые популярные блогеры вашего города, главное правильно провести оценку его целевой аудитории.
Вывод
Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Это тот базис, на который вы можете опираться, они не смотрят по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что делаете вы.
Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его лояльным фирме.
Естественно, что этот список методов повышения лояльности можно расширять, придумывать новые, экспериментировать. Мы изложили в статье лишь главные из них и советуем вам внедрить или адаптировать их под свой бизнес.